Rogers雇员爆料：重压之下，向消费者推销产品

红枫林讯（记者 问风） 据加拿大广播公司记者调查，加拿大通讯巨头Rogers通讯公司呼叫中心工作人员存在欺骗消费者的行为，而管理层对此更是视而不见，让人咂舌。 呼叫中心工作人员称，公司要求他们在电话中进行销售，甚至是向不了解或不需要特定产品和服务的老年人进行推，数十名员工都表示，他们为达到销售目标，否则可能面临被解雇的风险。他们选择爆料，是因为Bell Canada的员工也爆料出类似违反道德，向消费者推销产品的压力。

一名目前在渥太华Rogers大型呼叫中心工作的雇员称，自己被告知应当查看客户账户，并向他们销售有限电视、家庭电话、网络安全、信用卡等客户尚没有购买的服务，即使是生病，销售目标也不能调整，除非是短期残疾。

该名工作人员承认，自己在赚取销售点数的时候感到沮丧，他会登记老年人需要网络服务，并且告知他们技术人员会前来为他们电视安装调制解调器，而需要调制解调器的是互联网，而不是电视，他们正在向没有电脑的老年人提供网络服务。他还承认，不会告诉消费者（大部分是老年人）电视和网络的安装费用共计是49.99元，网络激活费用是14.95元，手机激活费用是25元，并且会在账单上偷偷增加额外的产品或服务项目。

他还指出，即使是对于已经拥有电话服务的客户，也会告知他们，为家庭电话添加第二条线，会得到其他产品的折扣，而这些都是没有意义的，然而尽管感觉很不好，但是面临着压力，所有的经理就在身边，让你卖卖卖。

Jessica Robinson在渥太华呼叫中心工作了7年，最近刚刚辞职。她也表示，即使客户打电话想要取消服务、抱怨产品故障，或者为失去合作伙伴而悲伤时，也要在每个电话中尝试推销。

Robinson爆料，当初面试时被问道，如果一位老太太因为丈夫去世而需要取消电视的体育节目套餐，是否会说服她保留并增加更多节目。此外，她还处理来很多客户电话投诉，客户对混淆账单或增加账目非常气愤，这一点与其他过去或现在的Rogers员工的感觉一致。

大多数经理知情
爆料的员工指出，误导客户的压力来自于经理，这些经理对卖出很多产品和服务的销售代表的行为睁一只眼闭一只眼，并不像监控其他人的电话一样监控他们。

James Woodward两年前在Rogers呼叫中心工作，他表示，经理们知道这些销售代表的行为是不道德的，所以他们尽量不去监听这些电话，经理们对赚钱的关注度高于客户满意度。自己曾在一天内激活了五个手机号码，并且卖出来很多有线电视产品，然后经理说“没有信用卡吗”？而这也是他经常不做的事情。

Woodward称，即使客户打来电话说“我讨厌你们！”，他们还是要尝试推销产品和服务。他承认会误导消费者，尤其是到月底，完不成销售任务的时候。

客户服务蒙受损失
Rogers的很多员工表示，销售的压力实际上阻碍了他们向客户提供更好服务。他们描述客户确定要取消某项服务时是如何“放下”电话的，因为这有悖于他们的销售目标。

Rogers渥太华呼叫中心的一名在职员工指出，这就是为什么大多数客户要打好几个电话才能解决问题，这是正常的。

Rogers回应：重视此事
尽管Rogers公司没有人接受采访，但是公司发言人Paula Lash在一份声明中表示，尽管不相信这些问题代表了公司的价值观和销售实践，但是公司高度重视，将通过团队协作当地方式来处理。

Lash还表示，销售任务是可以完成的，员工可能因为绩效提升计划而被解雇，如出勤率低、行为问题、客户反馈、销售额低等多种原因。

客户亲历被误导
BC省列治文市72岁的Sheldon Snider就曾经被误导。他在1年前打电话给Rogers，想要升级电话计划，看看是否有资格获得25%的折扣。一名销售代表告诉他有资格，然后两人交谈了一个半小时，Snider最终被说服给孙女增加一部电话。Snider尝试做笔记，并观察各种费用和优惠。

当Snider收到一份长达17页的账单文件时，发现竟然比当初多支出135元，并且没有获得折扣。Rogers在回复他的一封邮件中承认是销售代表“误导”了他，却没有向他提供想要的25%的折扣。

经媒体调查后，Rogers因其他问题向Snider账户提供了约360元的额度，并在他孙女的手机坏掉后进行了更换。但Snider仍然表示，账单还是不清楚。

停止施压 改善服务
许多Rogers和Bell的工作人员在被问及如何改善客户服务和抑制不道德行为时，他们都提出了类似的建议：减小给销售人员施加的压力、停止增加销售目标、停止要求在每个电话中进行销售、取消解雇职员的绩效改进计划。