加航出尔反尔 不兑现对乘客的赔偿引争议

 
红枫林讯（记者 文欣）     多伦多乘客Daniel Tsai准备乘机从温哥华飞往多伦多时，由于飞机超载，加航公司向他承诺：如果放弃他的座位，他将能够得到800加元的赔偿。然而事情出现反转，加航未能履行承诺，只发给他一个用于下次航班的15%折扣的优惠券。
 
Tsai先生表示，当他打开加航的电子邮件时，他简直不敢相信自己所看到的。他说这就像在看特朗普的推文，完全不合理。他觉得很生气。
 
乘客权益倡导者认为，航空公司食言，是因为航空公司的监管机构不会因乘客权利受到侵犯而处理航空公司，而且也没有明确的对自愿放弃座位乘客进行赔偿的规则。
 
航空乘客权利组织(Air Passenger Rights)创始人Gabor Lukacs建议乘客不要轻易放弃自己的座位，因为他听到过太多这样的案例，乘客很难得到承诺的兑现。
 
事件经过
 
Daniel Tsai在圣诞节期间拜访了温哥华的家人，并计划于1月4日下午飞回多伦多。
 
当他在温哥华国际机场加航公司的自助服务台办理登机手续时，他看到屏幕上提示，询问他是否愿意自愿让座。他开始没有太在意，当他在登机口处办理航班登机手续时，屏幕上也出现了类似的提示。这时他才发现有人坐在地板上。有婴儿在哭。现场很乱。 他觉得自己没有迫切回家的需要，想做点好事，帮助其它急需回家的人。所以他找到登机口的工作人员，自愿搭乘晚一点的航班。
 
起初，一个工作人员表示，他可以用一张600加元的代金券换取晚一点的航班，他同意了。6个小时后，当他登上重新安排的航班时，登机口的一名工作人员打开屏幕显示他的文件，对他说，他将获得800加元的代金券作为补偿。
 
但是第二天，Tsai先生没有收到代金券，而是收到一封来自加拿大航空公司的电子邮件，里面是未来航班的15%折扣券。
 
他给航空公司回了信，表示他期望的是得到承诺的800加元的代金券。
 
加拿大航空公司回应说，他们确实给了蔡英文一张800加元的代金券，但声称他“被调到了更早的航班”，所以才是15%的折扣。
 
蔡英文否认自己被调到了更早的航班，并提供了登机牌。登机牌显示，他回来搭乘的航班比原定航班晚六个多小时起飞。
 
加航的回复是，作为一种“善意的姿态”，将为他未来的旅行提供300加元。
 
Tsai先生是一名商业律师，同时也是亨伯学院商学院(Humber College business School)的兼职教授。
 
他表示，作为一名商业教授，他认为这是营销上的失败，是错误的。
 
渥太华大学法学教授（合同法专家）Michael Geist有同感。认为需要对加航公司的客服进行培训。
 
他表示，他也是加拿大航空公司的常客，经常听到加航发布通知，要求人们自愿放弃座位。
 
航空公司提出赔偿条件，乘客接受了。航空公司时候就不能说，不想做这笔交易了，所以不能兑现赔偿金。口头合同也是有约束力的。 法学教授Michael Geist表示，口头合同是有约束力的，因此加拿大航空公司有义务为Tsai先生兑现800加元代金券的承诺。 (Submitted by Michael Geist )
 
Geist对于加航没有履行事先的口头承诺感到“困惑”。
 
他觉得，或许加航觉得乘客不会太较真，给什么都会满意。但是他认为，航空公司这样不遵守承诺的做法，正在损害它们的声誉。
 
CBC Go Public请求对加航公司采访，讨论为何不履行对Tsai先生的承诺。
 
但加航拒绝了采访要求，发表了一份声明，但没有说明为什么没有兑现承诺。
 
他们解释说，“由于运营问题”，原来的飞机不得不换成一架小飞机，所以人员超额。
 
当记者追问是什么样的“运营问题”：机械问题、安全问题、人员配备问题，还是由于第一架飞机乘客人数不够，才决定使用小飞机来节省人员和燃料成本？加航没有回应。
 
最终在这次记者介入之后，加航再次给Tsai先生发邮件，将赔偿金额提高到800加元。但邮件没有解释为什么恢复对他的赔偿金额。

乘客权利倡导者Gabor Lukacs表示，他听说过很多不同航空公司对乘客的承诺不兑现的事件。他表示，这种情况很多，一个代理做出承诺，然后被另一个代理拒绝，或被航空公司的客服拒绝等等。
   
他说，Tsai的案例是一个典型的乘客被误导的例子。
 
他说：“这完全是错误的”。加航公司以800加元的代金券换取了这名乘客的座位。因此，必须做出兑现。
 
尽管Tsai先生终于得到了800加元补偿以及未来航班15%的折扣券。 他还是呼吁创建一个外部监督机构，确保航空公司让乘客了解他们的权利，并让他们知道在哪里可以投诉以获得公平。
 
他感慨，自己是一名法学教授，却不得不花几个小时研究这个问题，以弄清下一步该怎么申述。  
Tsai教授就他在加航的经历，为大学学生们上了一堂有关企业和客服的课。他制作了一份关于企业如何处理公众投诉的PowerPoint演示稿。
 
他还对他在加拿大运输局的经历提出了申诉。他认为，加拿大运输局需要处理侵犯乘客权利的航空公司。
 
他认为，这不完全是钱的问题，这是个原则问题。他希望看到像加航这样的航空公司能够更好地处理与乘客的关系以及乘客的问题。